2009年2月22日日曜日

Apple の対応

先日私の愛用しているMacが故障してしまい,明日修理に出すことになっています.

サポートセンターへ電話し,どのようにすればいいのか対策を相談しました.保障期間が過ぎていましたので,てっきり自分で修理したほうがいいかと思い,その確認の意味合いが強かったのですが,そこはさすが顧客重視型企業,保障外でも無料修理ということになりました.とりあえず電話はしてみるもんですね.

このAppleという会社のサポートセンターなんですが,以前このMacを購入した際には行き過ぎじゃないかと思うほどのサポートを受けた経験があります.
オンライン注文をして【購入完了】した直後から私の携帯電話が鳴りはじめ,見たこと無い番号に恐る恐る出てみると,「Apple,カスタマーサポートセンターです」とかいう若い女性の声.
とっさに,「オンライン注文に枝を張った詐欺か!?」と思ったほどタイミング良過ぎる対応.

「MacBookを購入していただきありがとうございます.これから,納入までの手順をサポートしますね」って,こちらこそ御親切にありがとうございます,なんですが,この女性のしゃべり方がいわゆる “男相手の勧誘系” のしゃべり方なんですよ.
「君,前にそんな仕事してたろ?」とか言いたくなるほど胡散臭い.

「今ですとぉ~,XXXも増設していただくとぉ~,とってもお得なんですよぉ~,○×△さんわぁ~,XXXもどうですぅかぁ~?」って,間違いない.

今でもその人の名前覚えていますが,とりあえずココでは “リンゴちゃん(仮名)” としておきましょう.
めちゃくちゃ警戒して対応し,リンゴちゃんが売りつてくるオプションは全部断りました.今考えるとホントにそっちの方がお得だったので残念です.
たぶん部署内でもリンゴちゃんはチョットできない子として位置づけられているはず.

電話を切った後,猛烈に不安になってきたので確認をとりたくなりました.こちらからサポートセンターに電話してみようと考え,番号を調べたのですが,かかってきた番号と同じだったので 「何かあるかもしれない」 と警戒.手の込んだ新手の詐欺かもしれませんので,ここはひとつ,Apple本社に電話します.

「電話対応の件でお伺いしたいことがあります」とはじめて,
(1)Appleでは購入直後に電話によるサポートがあるか?
(2)リンゴちゃんという社員は怪しくないか?
それを聴こうとすると,対応してくれたApple本社の気品漂う知的な女性の声は,
「かしこまりました.ではサポートセンターの電話番号をお知らせしますので,そちらで確認をお願いします」って,例の怪しいサポートセンターの電話番号を教えてくれました.おそらく電話対応へのクレームだと思われたのでしょうね.実際そうだけど.

この期に及んでやっとサポートセンターにかけ直し,真実を確かめるべく事のいきさつを話そうとすると,落ち着いた声の男性職員が「では,お客様番号を」って聞いてくるので答えたら,「わかりました.では担当者にまわします」,と,なんか嫌な予感.
で,しばらくしたら「はい,お電話ありがとうございます.カスタマーサポートセンターのわたくし,リンゴちゃんです」って,お前かー!
一番怪しんでた奴が担当者として出てこられても.

「今日はなんでしょう?」と聴いてくるからって,
「今なにしてる~?」と言うわけにもいかず,
「う~ん,なんでしょう?」と,どうしていいかわからず困っていると,
「あ!,もしかしてXXXの増設ですかぁ?」って,チゲーよ!

電話対応って大事ですね.会社のイメージを大きく左右します.